El CX Congress 2024, se llevó a cabo el pasado el 9 de octubre, se consolidó una vez más como el principal evento sobre Experiencia de Cliente (CX), reuniendo a más de 400 directivos de empresas para discutir cómo las marcas pueden mejorar su relación con los consumidores en un entorno cada vez más digital. El evento abordó temas clave como la hiperpersonalización, la omnicanalidad, el uso de la inteligencia artificial (IA) y la automatización como herramientas para optimizar la interacción a lo largo del Customer Journey.
En esta edición, los expertos resaltaron la importancia de encontrar un equilibrio entre la tecnología y el factor humano en las estrategias de CX. Carlos Llorca, de Zendesk, señaló que la inteligencia artificial puede ser un aliado poderoso para mejorar la experiencia del cliente, pero subrayó que nunca debe reemplazar el contacto humano. Según él, el 70% de los clientes estarían dispuestos a pagar más si reciben un servicio de mejor calidad, lo que evidencia el impacto de una experiencia bien gestionada. “Estamos en una era de CX inteligente, donde la tecnología y el ser humano deben trabajar de la mano para ofrecer una experiencia que realmente marque la diferencia”, comentó.
El congreso también contó con la participación de Beatriz Lamas, de Renfe, quien destacó la importancia de escuchar activamente al cliente. Según Lamas, es esencial entender las necesidades de los consumidores y adaptar los servicios de acuerdo con sus expectativas. Esto requiere un enfoque holístico y una cultura empresarial que ponga al cliente en el centro de todas las acciones. Lamas subrayó que, aunque la tecnología facilita la personalización y optimización de los servicios, la clave del éxito está en saber interpretar los datos y generar una conexión genuina con el cliente.
Otro tema recurrente fue la omnicanalidad, es decir, la capacidad de las marcas de ofrecer una experiencia fluida y consistente a través de todos los canales de comunicación disponibles. Mónica Arriola, de Capventis, mencionó que las empresas deben estar presentes en cada punto de contacto del Customer Journey para garantizar una experiencia uniforme y positiva. Para ello, es fundamental aprovechar las herramientas digitales y los datos en tiempo real para entender mejor las necesidades de los clientes y ofrecer respuestas personalizadas en cada interacción.
Los expertos coincidieron en que el futuro de la Experiencia de Cliente se basa en una combinación equilibrada entre tecnología avanzada y humanización. Si bien la inteligencia artificial y la automatización son esenciales para mejorar la eficiencia, el factor humano sigue siendo crucial para generar confianza, fidelizar a los clientes y construir relaciones sólidas a largo plazo. El CX Congress 2024 dejó claro que la clave del éxito radica en personalizar la experiencia del cliente sin perder el toque humano.
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